白山市人民政府办公室关于印发白山市12345政府服务热线

管理办法实施细则的通知

白山政办发〔2020〕2号

各县（市、区）人民政府，市政府各委办局、事业单位，中省直单位：

《白山市12345政府服务热线管理办法实施细则》已经市政府同意，现印发给你们，请认真按照执行。

                          

白山市人民政府办公室                         

                        2020年1月22日                            

（此件公开发布）

白山市12345政府服务热线管理办法实施细则

第一章  总  则

第一条 为密切政府与人民群众的联系，畅通服务群众的渠道，提高热线服务能力和水平，打造统一、便民、高效的政府服务平台，根据《白山市12345政府服务热线管理办法》（以下简称《管理办法》），制定本细则。

第二条 《管理办法》中的用语和简称，其内涵和外延在本细则中不变。

热线的受理、转办、协调、办理、审核、督办、回访、归档、考核等工作，适用本细则。

第三条 市政务服务和数字化建设管理局（以下简称市政数局）是热线工作的行政主管部门，负责贯彻执行省、市有关热线建设、管理的总体部署。

市长公开电话办公室（以下简称市长电话办）组织开展热线的具体工作：

（一）制定相应的热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法；

（二）对未整合的行业热线进行监管；

（三）对承办单位的办理工作进行指导、协调、监督和考核；

（四）开展热线的其他相关工作。

第四条 各县（市、区）政府，市有关部门及公共服务行业的企事业单位是事务的承办机构，依照其职责和相关法律的规定对市长电话办交办的事务进行办理工作，并对办理行为和办理结果负责。

第五条 各级承办单位应建立健全事务办理和答复的工作机制，配备专职工作人员，明确分管领导，并保持人员的相对稳定。专职人员和分管领导有调整的，应在调整完成后3个工作日内报市长电话办备案。

第六条 各级承办单位应当在第一时间将群众应了解的重大应知信息如停水、停电、停气、停热、道路维修、公交改线、交通管制和各类突发事件、事故等相关信息及时报送市长电话办。

市长电话办应将部门报送的群众应了解信息发布在12345热线网站、微信等平台上供群众查询。

第七条 市长电话办应就群众反映强烈、集中的事务与承办单位科（处）室进行工作对接、交流讨论。 

第八条 实行领导干部接听电话制度，各部门根据领导实际工作情况提前与市长电话办联系进行接听预约，不得委派他人代替接听。领导接听热线电话时间安排将提前在有关媒体上公布，各相关部门领导要按时参加，不得无故拖延、缺席、迟到、早退。确因特殊情况不能按期接听群众来电的，应提前与市长电话办联系办理延期。

第九条 未整合的行业热线，其主管部门应在每月初第一个工作日向市长电话办报送上月热线运行情况，并将该行业热线月运行数据共享（通过拷贝或联网）至12345综合业务系统。

第二章  受  理

第十条 热线通过电话、网络等渠道受理诉求人提出的事务。

第十一条 热线倡导诉求实名制，并依法保护诉求人的信息，诉求人不愿提供真实姓名或要求将信息保密的，应尊重诉求人的要求对相应信息进行保密处理。

诉求人提出下列事务时应要求其提供姓名、身份证号码等基本信息：

（一）诉求人查询本人信息的；

（二）诉求人需要部门提供书面回复办理结果的；

（三）根据相关法律规定需要提供本人信息才能办理的。

第十二条 市长电话办就不能即时解答的事务按照以下流程进行处理：

（一）事务受理应当根据诉求内容结合热线受理范围和不予受理范围作出综合判断；

（二）受理的，应告知诉求人事务查询编号、办理时限等信息；

（三）不予受理的，应向诉求人说明不予受理的理由或依据并引导诉求人通过其他渠道解决；

（四）同时包含受理范围和不予受理范围的事务，应对受理范围内的内容予以受理，对不应当受理的内容不予受理，并向诉求人说明不予受理的理由或依据；

（五）受理事务应详细记录发生的时间、地点、当事人、经过等具体细节，认为需要补充相关材料或内容的，应一次性告知诉求人需要补充的材料或内容，诉求人拒绝提供的，可不予受理；

（六）诉求人通过网站、微信等渠道提出的诉求需要补充相关材料或内容的，应联系诉求人进行补充，诉求人拒绝补充或逾期未补充的可不予受理；

（七）无法当即确定是否受理的，应在事务登记后24小时内确定是否受理，并按照上述规定告知诉求人。

第十三条 下列事务不予受理：

（一）诉求人提出的事务依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等司法方式解决的事务不予受理，该类事务包括：

1．根据法律规定应由公安机关、人民检察院、人民法院通过立案处理或已立案的事务；

2．诉求人已申请行政复议或不服行政复议决定的事务 ； 

3．当事人约定争议处理方式为仲裁或诉讼的事务；

4．已调解成功或终止调解的事务；

5．其他应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的事务。

（二）诉求人依法进入信访程序的事务不予受理，该类事务包括：

1．已进行信访流程的事务；

2．仍在信访复查期限内的事务；

3．已终结信访的事务。

（三）诉求人反映领导干部廉洁自律、任免方面的事务不予受理；

（四）诉求人提出的内容涉嫌违反法律法规、社会公序良俗和道德规范的不予受理；

（五）诉求人恶意占用话务资源或无实质诉求内容的不予受理；

（六）经市长电话办或承办单位核实，诉求人反映诉求时隐瞒信息或提供虚假信息、已受理的事务确属于不予受理范围的，市长电话办应告知诉求人不予受理。

同一诉求人多次提出虚假事务，恶意占用话务资源的，轻者对其来电号码进行屏蔽，情节严重的移交公安机关进行处理。

第三章  办  理

第十四条 市长电话办依据属地管理原则和部门职责规定，将事务转派至承办单位办理，原则上统一转派至市一级承办单位。涉及多个承办单位职责的事务，按照职责规定分别转派至相应承办单位办理。

第十五条 承办单位办理人员应在规定时间内对转派的事务进行接收。

第十六条 承办单位接收事务后应当主动与诉求人联系，进一步了解情况，并按程序和职责进行分类办理：

（一）事务描述内容属于本单位职责范围，应在规定的时限内办结；

（二）事务描述内容属承办单位下级部门的，应及时交办至下级部门，并进行跟踪督办，确保按时办结；

（三）事务描述内容不属于本单位职责范围的，应在接收事务后24小时内申请退回，并说明退回的理由和依据。超出时限进行退回的，为逾期退回；

（四）事务描述内容不能明确是否属于本单位职责的，应在24小时内申请现场踏勘。经现场踏勘，属本单位职责范围的，继续办理；确认不属于承办单位权属或管理职责的，应在规定期限内上传现场图片和现场踏勘情况说明，向市长电话办申请退回。

第十七条 就下列事务承办单位可申请退回：

（一）事务不属于热线受理范围的；

（二）事务不属于本单位职责的；

（三）事务登记内容存在错误，影响后续办理的。

第十八条 市长电话办就承办单位提出的退回申请进行审核，同意退回的，重新确定承办单位后再次转派；不同意退回的，发回原承办单位继续办理，办理时限不变。

市长电话办对下列事务不同意退回：

（一）事务确属于承办单位职责的；

（二）事务退回时没有说明退回的理由或依据的；

（三）事务退回的理由或依据说明不充分的；

（四）事务登记内容存在少量瑕疵，不影响后续办理的；

（五）承办单位未对事务进行核实了解，便认定不属其管理职责的。

第十九条 承办单位不认可驳回重办的，可说明退回的理由和依据再次进行退回申请。

承办单位将确属其职责范围应由其办理的同一件事务退回2次以上，标注为重复退回。

第二十条 市长电话办对承办单位退回的事务，认为确实需要修改且需要向诉求人核实相关情况的，应当联系诉求人进行核实，按照规定修改后再次转派，对办结时限进行适当放宽，并对诉求人作出解释。

第二十一条 领导干部接听受理的事务需退回的应自收到事务2日内提供书面退回材料，说明退回理由和依据。市长电话办应在1日内对退回材料进行审核，同意退回的转至相应承办部门进行办理，不同意退回的说明理由转回原承办部门继续办理。

第二十二条 同一件事务被退回2次以上或被不同部门分别退回，市长电话办综合运用下列方式确定承办单位：

（一）就城市公共设施、道路、桥梁、水域等管理权属存在争议的，可通过会议协调、组织现场踏勘等方式确定承办单位；

（二）因涉及多个承办单位职责、管理界限或法律法规适用存在争议的由政数局征询有关部门意见后确认责任主体，仍无法确认的，由市政数局提请市政府召开联席会议会同相关部门进行联合审定。

经市政府确定的承办单位，应在规定期限内对事务进行办理，不得推诿。

第二十三条 对需要会议协调或组织现场调查的事务，市长电话办应向相关承办单位发出通知，各级承办单位应积极配合。

第二十四条 需联合审定明确事务责任主体的按照以下程序进行：

（一）由市长电话办向市政数局提交需要联合审定的事务；

（二）由市政数局提请市政府召开联席会议进行审定；

（三）市政数局根据联席会议的决定出具审定意见；

（四）市长电话办根据审定意见，将事务转派至承办单位办理。

第二十五条 除突发类事务外，承办单位确因客观实际无法在规定时限内完成办理工作的，应当在办理期限届满前1日向市长电话办提出延期申请，并说明需要延期的理由和依据。

承办单位提出的事务延期申请经市长电话办审核同意后，承办单位应将延期结果告知诉求人。

第二十六条 市长电话办对已超出办理期限又未提出延期申请的事务进行催办；经两次催办承办单位仍未说明理由的，应在全市范围内进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核承办单位工作的依据。

第二十七条 事务办理完成后，承办单位应根据实际情况选择电话、短信、网络等方式将办理结果回复诉求人。

诉求人已提供个人信息并要求书面回复的，承办单位应提供书面回复。

第二十八条 承办单位就事务的办理情况和办理结果应对诉求人提供针对性地正面回复，根据事务的不同类别，应该满足以下条件：

（一）咨询类事务，应注明主要的回复内容；

（二）求助类事务，应说明采取的措施和办理结果；

（三）建议类事务，应说明是否采纳，并简要说明理由；

（四）投诉举报类事务，应注明核查的情况和处理结果；

（五）突发类事务，应说明采取的措施和对突发事务的控制情况。

第二十九条 承办单位办理结束并将办理结果回复诉求人的应向市长电话办提出办结申请。

第三十条 市长电话办对承办单位提出的办结申请进行审核，同意办结的，向诉求人发出满意度评价调查；不同意办结的，说明不同意的理由或依据，退回承办单位继续办理。

事务办理情况符合以下要求的同意办结：

（一）一般事务的办理时间应具体到日，突发类事务的办理时间应具体到时；

（二）应准确核实事务的基本情况或现场踏勘情况；

（三）应注明事务的具体经办人、责任人和分管领导；

（四）应将办理结果回复诉求人，不需要回复的应注明不需要回复的类型。

承办单位在1日内3个不同时段均无法与诉求人取得联系进行回复的，应注明无法回复的情况。

第三十一条 下列情形按照以下规定办理：

（一）承办单位因事务办理需要，要求诉求人提供相关材料或证据，在办结前诉求人拒绝提供或无法与诉求人取得联系导致事务办理期限届满仍无法办理的，承办单位可注明相关情况向市长电话办提出办结申请；

（二）承办单位因不可抗力暂时无法对事务进行办理的，应注明无法办理的原因或理由，上传承办单位主要领导或分管领导签发的情况说明向市长电话办提出办结申请；

（三）承办单位因职责、法律法规、政策等客观条件发生变化无法在期限内办结事务或无权继续办理的，应注明相关情况并上传承办单位主要领导或分管领导签发的情况说明向市长电话办提出办结申请。市长电话办就此类事务重新认定责任单位进行转派；

（四）事务办理过程中诉求人要求撤回诉求的，市长电话办应通知承办单位直接提交办结申请；

（五）表扬内容的事务，承办单位阅知后，发回市长电话办办结归档。

第三十二条 承办单位将办理结果回复诉求人时，应保存相应的语音、文字等资料，当诉求人投诉承办单位没有回复时，承办单位可提供相应的证明材料，无法提供的，视为没有回复诉求人。

第三十三条 事务办结审核通过后，市长电话办应在3日内向诉求人发起回访并就事务的办理情况向诉求人发起满意度评价。

第三十四条 满意度应围绕承办单位工作人员的工作效率、工作态度、回复诉求人的情况等方面进行综合评价。满意度评价选项为：非常满意、满意、理解、不满意。

第三十五条 满意度评价根据实际情况选择自助语音、短信等形式，诉求人应根据客观事实选择一个选项作为结果，多选均视为未评价。

1日内3个不同时段均无法联系诉求人或诉求人收到评价信息后3日内未进行评价，逾期评价的均视为未评价。

第三十六条 市长电话办就回访情况进行记录，将首次评价为非常满意、满意、理解和未评价的事务进行分类归档；将首次评价为不满意的事务发回承办单位重新办理，并注明不满意的原因。

重办次数为1次，重办期限与办理期限相同。重办事务不能延期，超出重办时限办结的，为逾期办结。

第三十七条 承办单位就发回重办的事务应与诉求人联系并按照以下要求进行办理：

（一）不满意的原因为诉求人本人评价错误的，承办单位将此情况向市长电话办进行说明，并向市长电话办提出办结申请； 

（二）承办单位没有对事务进行办理的，应在规定时间内进行办理，并将办理结果回复诉求人，向市长电话办提出办结申请；

（三）事务进行重办后有新的办理结果，承办单位应将办理结果回复诉求人，向市长电话办提出办结申请；

（四）承办单位已依法依规对事务进行办理，由于事务内容超出法律规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等情况导致诉求人不满意的，承办单位应向诉求人作出解释，注明解释的情况向市长电话办提出办结申请。

承办单位对诉求人解释后诉求人仍不满意的可根据需要上传履责情况说明。

第三十八条 履责情况说明是由具体办理事务单位主要领导或分管领导签发的，证明本单位已按照法律、职责规定履行职责的书面情况说明。

第三十九条 以下评价为不满意的事务不再发回原承办单位重办，承办单位可根据需要上传相关材料或履责情况说明：

（一）不满意的原因是诉求人提出的建议类事务未被采纳的；

（二）承办单位已依法、依规对事务进行办理，诉求人对政策、法规不满意的；

（三）诉求人在办理过程中提出的属不予受理范围的事务或因诉求人的原因，无法对不满意的原因进行回访或回访不成功的。

第四十条 市长电话办对重办情况进行审核，符合重办办结要求的，同意办结，转为第二次满意度评价；不符合重办办结要求的，不同意办结，说明理由，由承办单位继续办理。

第四十一条 市长电话办就不同诉求人提出的同一事务，且承办单位已上传履责情况说明的，应重点关注，对诉求人积极解释，并根据相关情况向上级主管部门提交情况说明，避免激化矛盾。

第四十二条 市长电话办根据承办单位对事务的办理情况和办理结果结合满意度回访情况对事务进行分类归档：

（一）事务已经解决或已经基本解决，评价为非常满意、满意的标注为满意类；

（二）事务已部分解决或因客观条件的限制，当前无法解决的事务对诉求人解释后诉求人表示理解的，标注为理解类；

（三）事务内容超出法律法规规定等情况的，诉求人期望过高、对诉求人解释后仍不能满意的，标注为不满意类；

（四）回访不成功或诉求人未对事务作出评价的，标注为其它类。

第四章  督  办

第四十三条 市长电话办为强化事务办理的责任和实效，促进事务的解决，负责组织开展事务的协调督办。

第四十四条 市长电话办对下列事务进行督办：

（一）领导批示或交办的事务；

（二）领导干部接听群众来电的重点事务；

（三）集中投诉举报的热点、难点事务；

（四）涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事务；

（五）逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事务；

（六）发回重办后诉求人仍不满意，经市长电话办认定确属于承办单位原因的事务；

（七）其他需要督办的事务。

第四十五条 市长电话办综合选择文件督办、会议督办、现场督办等方式对事务进行督办。

第四十六条 事务督办工作按照以下程序和要求进行：

（一）市长电话办整理需要督办的事务向相关承办单位发出督办通知；

（二）承办单位接到督办通知后，应制定工作方案，明确工作目标，细化工作内容和责任分工，按通知要求将工作方案以书面形式报市长电话办备案。需要会议或现场督办的，承办单位接到督办通知后，应按通知要求提供事务的相关资料，安排人员参加会议或到达指定现场，积极配合督办；

（三）承办单位应在督办期限届满前向市长电话办反馈督办事务的办理情况和结果；仍未完成办理的，应提供阶段性办理结果和下一步工作计划，继续进行办理；

（四）市长电话办对督办事务的办理情况进行检查，同意办结的将事务进行归档，不同意办结的，向承办单位说明理由并提出改进建议。

第四十七条 市长电话办定期向相应承办单位通报督办事务的办理情况，对不积极履行办理责任的单位提出整改建议，对无正当理由逾期办结、办理结果弄虚作假等情况，予以通报。对情况复杂、容易引发群体性矛盾的疑难事务，根据情况提请市政府协调解决。

第五章  知识库

第四十八条 市长电话办依托热线系统构建热线知识数据库（以下简称知识库），与各级承办单位共享使用，综合利用知识库对群众诉求进行解答，并负责知识库的统筹协调、管理等工作：

（一）配置本单位和各级承办单位的知识库权限；

（二）制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等统一标准；

（三）构建结构化、智能化、场景化的知识库体系；

（四）根据政策变化、群众需求等对知识点进行处理；

（五）对承办单位运营维护知识库情况督办、考核、通报。

第四十九条 承办单位负责对本单位知识库内容进行更新和维护，主要职责包括： 

（一）制定本单位知识库子目录，负责新知识点申请，已有知识点的拆分、关联、修改，知识点初级审核、知识点禁止等具体操作；

（二）接收知识库通知，及时处理知识点反馈和上传解读材料；

（三）接入、共享、使用知识库内容。

第五十条 承办单位录入的知识点内容应按照以下标准提供：

（一）涉及提交资料的，应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等；

（二）涉及非实体渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等；

（三）涉及专业术语的，应对定义作出详细解释；

（四）涉及查询电话的，应注明是否对外，以及可提供的信息查询范围等；

（五）知识点的内容应当包含法律法规、政策规章、规范性文件依据，或者承办单位的其他行政依据，没有明确依据的内容，原则上不能作为知识点上传。

第五十一条 市长电话办根据话务员、市民等渠道的反馈意见，向承办单位发起知识点反馈：

（一）话务员在工作中发现知识库内容有错、漏、过期，或表述不清、内容不完整、内容重复、前后矛盾、新旧冲突、引用失效等问题报市长电话办；

（二）经市长电话办核实后，向承办单位发起知识点反馈；

（三）承办单位应在5个工作日内根据知识点反馈内容，进行知识点采编、初审，并向市长电话办提交反馈结果进行终审，或对无需进行操作的原因予以说明；

（四）市长电话办对承办单位提交的反馈结果进行终审，同意的进行发布。

第五十二条 知识库按照采编、审核、发布、禁止等流程进行管理维护：

（一）知识点采编：承办单位根据业务需要及市长电话办反馈的新增、修改、拆分、关联等需求，按照知识库目录层级和格式要求，对知识点内容进行采集、编辑；

（二）知识点初级审核：承办单位围绕知识分类、业务内容、相关链接、关键字等方面，对本单位已采编知识点进行修改完善，确保其内容合法、完整、准确、有效，并在5个工作日内完成初级审核操作； 

（三）知识点终极审核和发布：市长电话办对承办单位提供的知识点内容及形式进行终极审核，知识点终极审核通过后即正式发布，可供12345热线业务系统查询使用；

（四）知识点禁止：知识点存在错、漏、长期无人使用、不符合相关规定等情形或知识点已超过有效期限的，经承办单位或市长电话办审核后进行禁止操作。

第五十三条 为方便群众理解政策，有针对性地释疑解惑，市长电话办认为已有知识点需要进行解读的，应按照以下程序进行：

（一）话务员在工作中发现知识点缺少解读或解读材料不符合要求的，经市长电话办审查后，向承办单位发出知识点解读通知；

（二）承办单位应在收到通知后5个工作日内按照《白山市行政机关政策文件解读实施办法》（白山政办函〔2018〕35号）的规定，将文件连同解读材料一并上传知识库；

（三）知识点解读应形象化、通俗化，综合运用图文、音频、视频等形式，一问一答、列举案例等方式进行，并符合以下要求：

1．涉及公民、法人的切身利益、其他社会组织的权利义务需要公众了解、配合、执行的，应说明具体的做法；

2．涉及公共服务事务办理的，说明事务的受理单位、地址、联系方式、受理条件、需提供的材料、办理流程、办理时限以及审批标准等；

3．涉及政策专业术语或存在疑问、容易引起误解的内容，应进行解释； 

4．涉及新政策的，应说明政策适用的范围、施行时间、注意事务、常见问题等，涉及原有政策修订的，应说明新旧政策施行的衔接、常见问题等。

（四）经承办单位确认，需要解读的知识点不属于其解读范围或不需要进行解读的，承办单位应在收到解读通知后3个工作日内告知市长电话办，并说明理由。

第六章  考核与追责

第五十四条 为提高服务质量和工作效能，市长电话办对事务的受理、办理、督办等环节进行监督和管控，就热线数据进行分析、总结和应用。

第五十五条 市长电话办就民情热点、群众满意度情况进行监测、预判，并及时将相关数据分析信息推送至承办单位，承办单位收到信息后，应及时回应，做出相应的工作调整或改进。

第五十六条 市长电话办将承办单位对事务受理、办理和答复、诉求人满意度、退回重办、催办、督办案件次数和知识库更新等工作进行量化考评，实行月度与年终考核，并将考核结果按相应权重纳入市直机关绩效考评。

第五十七条 月度考核以自然月份为一个考核周期。由基础考核和附加考核组成，考核指标为考核周期内实际发生的指标。

（一）月度基础考核共计100分，考核指标和分值为：

1．按时接收事务（5分）；

2．按时办结事务（30分）；

3．明确经办人、负责人、分管领导（5分）；

4．办理结果回复诉求人（10分）；

5．办结审核一次性通过（10分）；

6．回访满意度（30分）；

7．对知识库进行更新和维护，按时接收知识库消息，及时处理知识库反馈（10分）。

（二）减分项考核共计25分，考核指标和分值为：

1．办结审核二次以上通过（2分）；

2．未提出延期申请被催办（2分）；

3．领导干部未按规定接听群众来电（5分）；

4．不积极配合协调会议和现场督办（2分）；

5．督办事务不按时反馈（2分）；

6．不按时更新知识库知识点和提供知识点解读材料（2分）；

7．冒用诉求人提出诉求事务，骗取考核指标和回复、办理结果、督办结果、履职意见等弄虚作假（5分）；

8．信息报送不及时、不合格或不报送（5分）。

（三）加分项考核共计25分，考核指标和分值为：

1．回访满意度为非常满意的典型案例（5分）；

2．同类事务环比下降（5分）；

3．满意度评价为非常满意、满意总比例超过95%（5分）；

4．受省领导批示表扬或在省级媒体上公布表扬（10分）；

5．受市领导批示表扬或在市级媒体上公布表扬（5分）。

第五十八条 年度总评满分100分，考核指标和分值为：

（一）热线制度建设情况（20%）；

（二）月度考核情况（80%）。

第五十九条 已上传履责情况说明并得到市长电话办审核通过的事务，其满意度不纳入通报和考核。

第六十条 市长电话办应向连续3次月度考核结果排名在后3名的承办单位提出改进工作的建议。

第六十一条 市长电话办就下列事务进行核查，经核查属实的，予以通报批评；情节严重、造成负面影响的，报送有关部门依法、依纪、依规对相关责任人、责任单位进行处理。

（一）因人员调整变动等原因造成办理工作不及时，造成不良后果的；

（二）各级承办单位工作人员违反保密规定泄露诉求人的相关信息，造成不良后果的；

（三）承办单位及其工作人员无正当理由拒不完成办理和督办事务的；

（四）办理结果、督办结果、履责情况说明、证明材料等弄虚作假的；

（五）冒用诉求人提出诉求事务，骗取考核指标的；

（六）无正当理由拒不配合办理、督办、考核等工作的。

第六十二条 市长电话办对承办单位不积极履行办理职责、推诿扯皮，对诉求人反映的事务连续2个月以上没有整治效果导致诉求人反复投诉的，不作为、慢作为等情况，要求承办单位提交情况报告，并转交市软环境办公室调查处理。

第七章  附  则

第六十三条 各承办单位遵照本细则结合本单位职责对市长电话办交办事务进行办理，各承办单位可参考本细则，制定本单位的实施细则。