白山市人民政府办公室关于印发进一步优化白山市政务服务便民热线工作方案的通知

白山政办发〔2021〕14号

各县（市、区）人民政府，市政府各委办局、事业单位，中省直单位：

    《进一步优化白山市政务服务便民热线工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

                          白山市人民政府办公室                    

                      .  2021年12月10日                      

（此件公开发布）

进一步优化白山市政务服务便民热线工作方案

为认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》）精神，根据《吉林省人民政府办公厅关于印发进一步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔2021〕16号，以下简称《工作方案》）文件要求，坚持以人民为中心，加快政府职能转变，深化“放管服”改革，持续优化本地营商环境，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政府为企业便民服务水平，破除部门和地方政务服务壁垒，弥补资源分散、接听率不高等“短板”，结合我市实际情况，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神和习近平总书记视察吉林重要讲话重要指示精神，推进国务院常务会议关于优化政务服务便民热线工作部署，进一步优化本地政务服务热线资源，提高热线为企便民服务水平，增强社会治理公众参与度，提升企业和群众满意度，着力打造一个号码服务企业和群众，加快服务型政府建设，提升社会治理体系和社会治理能力现代化，不断满足人民群众对美好生活的向往，不断拉近政府与群众的距离，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

实现“7×24小时”全天候人工服务。2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，白山市各部门设立的非紧急政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供全天候人工接听服务。

完成热线受理与后台办理紧密衔接。优化流程和资源配置，确保企业和群众反映的问题与合理诉求得到及时处置与有效办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办的更实，打造便捷、高效、规范、智慧的12345热线。

不断摸索，创新便民利民热线工作。探索与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立联动机制，对标城市治理、社区治理等措施系统，创新政务服务便民热线服务能力。

强化12345热线社会矛盾化解能力。加强12345热线对社会风险、社会不稳定因素研判能力，充分发挥12345热线群众声音“聆听者”的身份优势，确保社会敏感类、民生类矛盾得到及时有效化解。

定期考评，有效提高群众诉求办理质量。开展常态化12345热线信息报送工作，对各承办单位群众诉求办理情况开展“好差评”考核，定期向市政府报送各承办单位办理情况，确保群众合理诉求得到有效解决。

探索“接诉即办”办理模式。借鉴北京、长春等地热线工作经验做法，探索本地“接诉即办”办理模式，进一步压缩群众诉求办理时限，提高工作效率，打造让群众拍手称赞的热线速度。

完成热线归并，做好迎检准备工作。结合白山12345热线工作实际，落实国务院、省政府便民热线归并优化工作部署，确保2021年底通过国务院、省政府对白山市12345热线归并优化工作专项督查。

三、基本原则

坚持系统谋划与归并优化相结合原则。充分发挥属地政务服务便民热线机构在热线归并和管理服务工作中的主导作用，明确热线机构与热线归并优化工作责任人，加强政策支持，各部门要大力给予支持配合。

坚持便民高效与规范智慧相结合原则。以方便企业和群众诉求为出发点和落脚点，确保热线接通率，探索多渠道受理模式，建立知识数据库、设置专家座席、分中心联动等规范服务工作体系，提高专业化、规范化服务水平。

坚持互联互通与共享发展相结合原则。依托电子政务外网实现全市各级行政部门12345热线平台全覆盖，推动12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享。不断推进12345热线大数据分析能力，探索“治在诉前”工作模式，努力打造具有白山特色的热线工作品牌。

坚持部门联动与社会参与相结合原则。各部门要积极开展宣传推介，引导群众拨打使用12345热线，培养使用习惯，不断提升12345热线的群众认知度，扩大覆盖面和影响力，尽快实现一个号码服务。

坚持为民服务与便民服务相结合原则。12345热线坚持“为民、便民、利民”的服务理念，想群众之所想，急群众之所急，规范热线便民服务流程，严格执行《白山市12345政府服务热线管理办法》，鼓励相关部门结合工作实际开展创新便民服务模式。

坚持履职尽责与疏困解忧相结合原则。各部门要结合工作职责，突出业务办理能力，将12345热线受理企业和群众诉求与部门履职尽责相衔接，加强与企业及群众的有效沟通与衔接，建立受理、转办、反馈、考核相闭环的高效协同工作机制。

四、归并内容

（一）归并范围。

按照国务院和省政府文件要求的三种归并方式，白山市共计归并优化32条政务服务便民热线，其中：采取整体并入的13条、双号并行的14条、设立分中心的5条（详见附件）。一是整体并入13条，直接取消原号码，话务座席统一归并到白山市12345热线。我市现有号码：市科技局12396、市通信管理局12300、市民政局12349、市自然资源局12336、市商务局12312、市文广旅局12301、市卫健委12356、市消防救援支队96119、市市场监管局（12330、12331、12358、12365）、市地震局12322。二是双号并行14条，保留热线号码，其中不保留话务座席的将话务座席并入12345热线；保留话务座席的，须与12345热线建立电话转接、承办机制，提供“7×24小时”全天候人工接听服务。我市现有号码：市司法局12348、市人社局12333、市生态环境局12369、市住建局12319、市住房公积金管理中心12329、市交通运输局12328、市农业农村局12316、市文广旅局12318、市卫健委12320、市应急局12350、市市场监管局12315、市医保局12393（96618）、市扶贫办12317、市残联12385。三是设立分中心5条，保留热线机构，与12345热线建立电话转接、承办机制，提供“7×24小时”全天候人工接听服务。我市现有号码：白山海关12360、市税务局12366、市烟草局12313、市公安局12367、市邮政局12305。

110、119、120、122等紧急热线及党委、人大、政协、法院、检察院、军队、群团组织设立的热线和水电气热等企业设立的服务热线暂不纳入归并范围。

（二）归并要求。

1．分级分类进行归并优化。实行垂直管理的国务院部门在白山市设立的政务服务便民热线，原则上以分中心方式进行归并，倡导整体并入市12345热线。国务院有关部门设立并在白山市接听的政务服务便民热线，按照整体并入或双号并行方式进行归并，原则上话务座席并入12345热线统一管理，需保留话务座席的，由本单位以正式文件向市12345热线主管部门说明情况、提供依据和保障措施，经专家论证通过并报请市政府同意后暂予保留。吉林省各级政务部门设立并在白山市接听的政务服务便民热线与白山市各级政务部门设立的其他非紧急政务服务便民热线，要按照整体并入方式进行归并。各承办单位需依托政务外网设置微机终端，配置工号，按职责做好企业和群众诉求办理工作。

2．确保归并优化平稳过渡。白山市12345热线主管部门会同相关部门做好热线归并的宣传引导、过渡期电话语音提示设置、热线机构设置与划转等工作，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障工作，有序做好12345热线系统建设与人员培训，保障热线服务水平、服务质量、业务正常办理。做好与保留座席及设立分中心部门的衔接，建立专家座席选派和管理长效机制。

热线归并前，所有列入归并优化任务清单热线的人、财、物等一律冻结；归并优化期间，归并热线工作人员、经费仍由原部门管理；归并优化后，采取合并划转方式，完成人员和经费划拨工作。

五、建章立制

12345热线归并后，企业和群众话务诉求统一由白山市12345热线首接，涉及省级诉求转接至省级12345热线。

（一）科学确定12345热线受理范围。12345热线受理企业和群众各类非紧急类咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（二）优化热线受理工作流程。12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

（三）建立和应用知识库工作机制。各部门应加强12345热线知识库录入工作，共同参与建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，对法律法规、政策规章、规范性文件、通知公告等面向社会公众信息做到应录尽录，并确保及时更新。建立业务部门向12345热线平台推送、维护本部门业务知识库的责任机制。加强知识库在日常工作中的应用，逐步提高依托知识库对咨询类诉求的接诉即答率，排名靠后的部门须选派人员在12345热线驻场解答、更新完善知识库。

（四）建立热线数据共享机制。加快推进12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，建立“预防为主，防治结合”工作模式，为部门履行职责、事中事后监管，为政府科学决策、精准施策提供数据支撑。

（五）建立信息安全保障机制。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁使用、谁管理、谁负责”的原则，持续强化热线数据互通共享使用等全过程安全管理。

（六）建立热线宣传工作机制。通过电视台、报纸、本地论坛、官方公众号、微信、微博、手机短信等方式，积极宣传推广12345热线电话、网站、小程序等多渠道诉求受理途径，方便企业和群众反映诉求。增加媒体监督与社会治理公众参与度，12345热线对反映热点、难点或涉及跨部门、跨层级问题进行现场督办，并联系白山市新闻传媒中心全程进行跟踪报道。对不履职尽责、互相推诿、敷衍了事等问题给予曝光。

（七）建立全社会公众参与机制。定期收集市委网信办提交的网站、新闻媒体、白山贴吧、论坛、人民网地方领导留言板等留言信息。及时收集基层反馈信息，通过各基层党组织、街道、社区（村）等建议信息，鼓励全社会参与，提升社会治理公共参与度。

（八）建立数据分析工作机制。摸索“超前治理、未诉先防”工作方式。定期对12345热线受理、办理等工作开展情况进行汇总分析，并结合大数据与当前社会形势提出具有针对性意见与建议上报市政府，为政府科学应对、精准治理、依法履职提供有效数据支撑。

（九）建立热线工作督办问责机制。2022年出台白山市12345热线管理办法，建立健全12345热线工作督办、考核、问责等工作机制，进一步规范工作流程，明确工作职责。各县（市、区）、各部门热线工作情况统一纳入年度绩效考评，同时纳入党政领导班子和领导干部年度绩效考核体系。各县（市、区）、各部门要结合工作实际，制定完善配套的规章制度，依法规范保障热线工作。

（十）建立社会突发事件应急处置机制。时刻倾听群众最真实、最迫切的声音，重点关注影响社会民生与社会稳定性的问题，对突发事件第一时间形成12345热线专报，直接报请市政府领导阅示，为政府快速响应提供信息保障，加强与事涉部门沟通，掌握事件最新进展情况，同时做好来电群众安抚工作。

（十一）建立群众诉求办理情况通报机制。根据工单回访、现场督办、群众满意度、按时办结率、工单量等诉求办理实际情况，对各承办单位进行排名并以12345热线月报形式向市政府报送。

六、职责分工

（一）市政数局。负责全市政务服务便民热线归并优化全面工作，热线归并优化阶段性汇报，协调相关部门推进热线工作。

（二）市委编办。负责热线归并优化相关机构编制调整工作。

（三）市人力资源社会保障局。负责落实热线运行管理人员、话务受理人员调配、招录工作。

（四）市财政局。负责热线整合建设的经费保障工作。

（五）市机关事务管理局。负责提供服务保障，并配合市政数局做好相关硬件设施的改造工作。

（六）市审计局。负责做好热线整合后的各项审计工作。

（七）《市级12345热线归并优化任务清单》中责任部门。配合热线归并优化工作，保证热线归并优化按时完成。

七、保障措施

（一）加强组织领导。白山市人民政府市长公开电话办公室加挂市长热线管理办公室牌子，白山市政务服务和数字化建设管理局负责全市政务服务便民热线统筹管理和热线优化工作指导。各县（市、区）需明确政务服务便民热线责任部门，组建相应的热线管理机构，负责本地政务服务热线工作开展与推进，彻底杜绝多头管理、职责不清等情况发生。各县（市、区）、各部门作为承办单位，须明确热线工作具体的承办机构，指定专人按要求做好热线办理、反馈等工作。

（二）加强资源保障。一是热线场地建设扩容工作。按照省政府《工作方案》要求“扩容标准可参照每百万人口15个座席（1个座席配3名话务受理人员）的比例科学设置”。12345热线需设置15个座席，预留10个应急（专家）座席，共需设置25个座席，同时需要配备受话人员值班室（住宿）、更衣室，技术维护和设备用房及热线办公场地300㎡。二是建立经费保障工作机制。财政部门要根据12345热线归并优化工作进度，对所需归并经费给予保障，同时将12345热线运行费用列入财政预算，保证工作人员薪资待遇。整体并入和双号并行不保留座席的部门，热线运行经费原则上统一划转至同级12345热线主管部门。

（三）加强队伍建设。一是热线机构及人员归并建设工作。按照省政府《工作方案》要求“加强队伍建设，各地要配齐配强12345热线管理机构人员队伍，采取有效措施提升热线工作人员的整体素质”。白山市各级行政部门设立的非紧急政务服务便民热线均属于归并范围，其相关机构编制及受话人员一并划转至12345热线。二是热线机构建设工作。白山市12345政务服务便民热线由白山市人民政府市长公开电话办公室承接，结合国务院及省政府工作部署，便民服务热线将承担受理、分转审核、督办考核、现场踏查、技术维护等工作职责，根据新增职责任务核定编制。三是话务受理团队建设工作。按照省政府《工作方案》要求“全省归并后的热线统一命名为‘12345政务服务便民热线’，语音呼叫号码为‘12345’，提供‘7×24小时’全天候人工服务”和“每百万人口15个座席（1个座席配3名话务受理人员）”要求，我市需要配备45名话务受理人员，采取购买社会服务方式解决。

附件：市级12345热线归并优化任务清单