关于印发《白山市市场监督管理局12315投诉举报处理工作规范》的通知

各县（市、区）市场监督管理局，市局各科室、分局（支队），事业单位：

　　为认真贯彻落实省委省政府及市政府关于接诉即办工作部署，并结合我市工作实际，现将《白山市市场监督管理局12315投诉举报处理工作规范》印发给你们，请遵照执行。 　　  　　  

白山市市场监督管理局 

2024年7月3日 

白山市市场监督管理局12315投诉举报处理工作规范 

第一章  总则 

　　第一条 为加强12315行政执法体系建设，规范投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据有关法律法规及规章，制定本规范。 

　　第二条 依据有关法律法规、规章规定和白山市市场监督管理局（以下简称市局）职能，全市系统主要处理以下投诉举报、咨询： 

　　（一）为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议行为的投诉。 

　　（二）自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索行为的举报。 

　　（三）与上述投诉举报相关的咨询求助。 

　　（四）上级领导督办的投诉举报。 

　　第三条 市局12315指挥中心对接收到的涉及信访、易引发舆情、对投诉举报执法程序有异议等诉求时，为确保各类诉求得到妥善、公正和及时地处理，市局相关科室按以下原则开展相关工作。市局办公室负责做好信访处置工作；综合科负责做好投诉举报舆情协调处理工作；法规科负责做好行政执法监督工作；各级机关纪委或承担纪律职能的内设机构负责各级部门处理投诉举报过程中出现的行政不作为、慢作为、乱作为等监督执纪工作。 

第二章  工作机构及职责 

　　第四条 市局各相关科室、分局（支队），事业单位（以下简称内设机构）负责办理职责范围内的投诉举报、咨询，同时对专业性较强及承办机构反映热点、难点等重要投诉举报负责协同办理；市局12315指挥中心负责全市12315效能评价，制定全市统一的制度规范，对全市范围投诉举报、咨询等办件的接收、分流、催（督）办，对全市投诉举报信息进行数据分析。 

　　第五条 各县（市、区）市场监督管理部门（以下简称承办机构）应当依法依规办理辖区内投诉举报、咨询等相关工作： 

　　（一）建立健全投诉举报管理机制和消费纠纷多元化解机制。 

　　（二）加强12315工作队伍建设。设立专门的12315投诉举报处置机构（以下简称“12315机构”），至少保证2名对相关政策及工作流程精通的专职人员负责本行政区域内投诉举报、咨询等办件的接收、审核、业务指导等工作；明确承办12315投诉举报件办理机构。 

第三章  工作流程 

　　第六条 各级承办机构依托全国12315平台处理投诉举报，按照接收、分送、办理、反馈、督办等程序处理。 

　　第七条 通过12315、12345电话渠道接收到的投诉举报，由白山市市长公开电话办统一录入12315平台，市局12315指挥中心负责即时签收、分流、催（督）办。 

　　第八条 通过来函、来访等渠道接收到的投诉举报，按照“谁接收、谁录入”的原则将信息完整、规范地录入到全国12315平台，及时向有处理权限的办理机构分流。 

　　第九条 投诉举报人通过全国12315平台、APP、小程序等网络渠道提交的投诉举报，由系统直接流转至其指定的承办机构办理。 

　　第十条 各级承办机构应按照“谁办理、谁录入”的原则，及时将咨询、投诉举报、诉转案及投诉信息公示等内容录入全国12315平台，并确保录入数据的真实性、准确性、完整性。 

　　第十一条 在处理投诉举报工作中，应准确、规范使用文书，文书格式参照国家市场监督管理总局制定的文书式样。并按照档案管理相关规定，将通过文书处理的投诉举报材料进行归档。 

　　第十二条 承办机构要不断推进、完善ODR运行机制。按照“谁审核、谁负责”的原则做好对ODR单位的持续发展、业务指导、动态退出等工作，督促ODR单位按照规定的流程和时限处理投诉。 

　　第十三条 对群体性投诉举报事件、易引发舆情等问题，应对较大的市场经营主体进行行政约谈，督促其落实主体责任。 

第四章  工作要求 

　　第十四条 办理时限。一般类咨询件3个工作日、紧急类咨询件1个工作日办结反馈；一般诉求接诉即办，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》时限要求办结反馈；旅游投诉在24小时内办结反馈；“两品一特”（食品、药品、特种设备）生命安全投诉即办即结，并按规定做好相应告知工作。 

　　第十五条 诉转案机制。在办理消费者投诉调解过程中，发现涉嫌违反市场监督管理法律法规、规章线索的，立即启动诉转案机制。 

　　第十六条 催（督）办。对临近办结期限的投诉举报事项，各级12315机构应及时催（督）办，避免产生逾期办件。 

　　第十七条 首办负责。各级承办机构经过调查核实，对在白山市域内属于市场监督管理部门职责范围，但本机构不具有管辖权的投诉举报，依法作出不受理决定或退回市局12315指挥中心，退回办件应在接到办件后的1个工作日内通过全国12315平台写明退回理由和接收部门，由市局12315指挥中心重新分流；各级承办机构经过调查核实，确认为非市场监督管理部门职责范围或白山市域内不具有管理权的投诉举报事项，在依法作出不受理决定后在内容反馈中写明不予受理的理由、依据和维权途径，并及时告知消费者。 

　　第十八条 重要投诉举报件处置。对涉及食品、药品、特种设备安全等身体健康、生命安全的投诉举报事项，同一诉求多次咨询、群体性投诉举报、易形成舆情和已形成舆情的重要投诉举报事项，各级承办机构应当成立消费维权工作专班进行跟踪督办，及时掌握处理进展情况。 

　　第十九条 保密制度。各级内设机构和承办机构工作人员，应当严格遵守国家保密法等法律法规，不得泄露诉求人的投诉、举报等信息；对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等信息，应按照相关规定严格保密。对投诉举报材料同时包括投诉和举报内容，并且需要向被投诉举报人提供组织调解必需信息的除外。 

第五章  纪律要求 

　　第二十条 投诉举报处理工作人员应当规范行政行为，增强服务观念，认真履行职责，树立规范服务、清正廉洁、从严治政的新风。对符合管辖范围的投诉举报应当认真对待，及时处理，不得消极应付、推诿扯皮，不得居高临下、盛气凌人、口大气粗。 

　　第二十一条 各级内设机构和承办机构工作人员在处理投诉举报、咨询时，必须严格依法依规行事，并确保及时、有效响应。对因工作人员不作为、慢作为、乱作为等不当言行而引发负面舆情或不良后果的，按相关规定严肃追究相应责任。 

　　第二十二条 本规范由白山市市场监督管理局消审分局负责解释。 

　　第二十三条 本规范自印发之日起施行。 

2024年7月3日